Düğmenin ardında yoğun bir emek var
25 Ekim 2009 01:00
GURBET'le RENKLER VE SESLER GURBET KALAY ZORBA
gurbet.zorba@tg.com.tr
Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü (BEDAŞ) Abdullah Atalay, bugünkü sayfa konuğumuz. Röportajımızla ilgili bu bölümü yazmak için hazırlandığımda, aklıma gelen ilk izlenimler; çalışkanlık, iş takibi, ekip ruhu, sosyal sorumluluk ve son olarak misafirperverlik oldu. İş takibini açacak olursam, ALO 186 ÇAĞRI MERKEZİ'nde elektrikle ilgili tüm sorularınız cevaplanıyor ve bilgilendiriliyorsunuz. Tabii bu iletişim gerçekleşirken, süreç bizzat Genel Müdür tarafından takip ediliyor, aynı anda kendi bilgisayarına da düşüyor. Nasıl iş takibi ama! Misafirperverliğe gelince BEDAŞ Basın Müşaviri sevgili Ayten Hanım, öyle dolu bir program organize etmiş ki; müşteri ilişkileri, çağrı merkezi her iki birimi de görme şansım oldu. Abdullah Bey'in pozitif çalışma motivasyonu her personeline yansımış bence. Eskiden elektrikler gittiğinde hasbelkader bulduğumuz bir numara, eğer cevap da veriyorsa şanslıydık. Cevap da ne ama 'Elektrik gelecek!' Bence de gelecek de ne zaman? Artık gönül rahatlığıyla üç tuşla ulaşıp, net bilgi alabileceğiz. Bunun dışında sosyal sorumluluk adına Çapa Tıp Fakültesi'nde lösemili çocuklar için yapılan merkezi, diğer kurumlara örnek olması adına özellikle belirtmek isterim. Böyle başarılı ve daha büyük halka hizmet azminde olan yöneticileri tanıdıkça, gelecekle ilgili, ülkemizle ilgili daha bir huzurlu hissediyorum kendimi..... G.K.Z.
BEDAŞ Genel Müdürü Abdullah Atalay, arkadaşımız Gurbet Kalay Zorba'ya BEDAŞ'ın bundan sonraki süreçte yapmayı planladıklarını anlattı. İstanbul Avrupa yakasına, elektriğin dağıtımını yapıyor hem de perakende satış hizmetlerini sunuyoruz. Müşteri düğmeye bastığında elektriğin varlığı ya da yokluğu dikkatini çekiyor. Aslında bu uzun bir süreç; üretimden başlayarak iletim, dağıtım ve faturalandırılmaya kadar çok yoğun emeklerle dolu...
>> Nerede doğduğunuz? Okul hayatınıza nerede başladınız?
1965'te Ağrı'da doğdum. İlk, orta ve lise eğitimimi Ağrı'da bitirdim. Üniversiteyi Yıldız Teknik Üniversitesi Elektrik bölümünü kazanarak okudum. Bütün ortaöğretim hayatımı Ağrı'da tamamladım. Ağrı, kalabalık bir aile olarak yoğun ve güzel bir çocukluk süreci yaşattı bize. Sekiz kardeşiz. Ben tam ortada sayılırım. Çocukluğumun başlangıcında ailem şehire yerleşmişti ve şehir hayatı yoğun bir çocukluk evresi yaşama gibi bir hareketlilik getirdi.
>> Öğrenim hayatınızda genelde birincilikleriniz var, kardeşleriniz için aynı durum söz konusu mu?
Kardeşlerim yani aile genelinde okul birincileri fazla. Mühendis ağırlıklı bir aile yapısına sahibim. Eğitimimizde babamızın çok büyük önemi var babamız kendisi de bir ilim adamı.
>> Babanız ne ile meşgul?
Babam, amcamla beraber hem ticaretle uğraşır hem ilimle iştigal ederdi. Özellikle Ağrı gibi kıt imkanlara sahip bir yerde, okuma yazma oranının düşük olduğu, yüksek tahsil yapmanın çok az olduğu bir ilde, babamızın geleceğe yönelik belirlemiş olduğu perspektif, bizim kardeşler olarak okuma bilincimizi oluşturan ve etkileyen bir süreç oldu. Okuyor olmamızın ve bugünlere gelmemizin sonucunda babamızın çok büyük katkısı vardır. Bugün geldiğimiz yerler, bence babamıza güzel bir geri dönüşüm oldu.
>> Liseden sonra İstanbul'a geldiniz.
İki kardeş İstanbul'a geldik. İlk sene birinci olduğum halde kazanamadım, tercihlerim çok yüksekti. Bir abim burada mastır yapıyordu, küçük kardeşimle aynı sene geldik. O İTÜ'ye girdi, ben de Yıldız Teknik Üniversite'sine girdim. İstanbul'a gelirken küçücük bir yerden koskoca bir ile geldik. İstanbul'a adaptasyonumuz kolay oldu. Hem abimizin bizden önce burada okumuş olması, onun kılavuzluğunda hem de işte arkadaş çevremiz çok rahat bir şekilde kaynaştık. İstanbul hayatımızda çok önemli bir dönüm noktasıdır.
>> Üniversitenin ardından ne yaptınız ?
Yıldız Teknik Üniversitesi Elektrik Mühendisliği bölümünü bitirdim. Üniversiteyi bitirdikten çok kısa bir zaman sonra özel sektörde çalışma hayatım oldu. Türkiye Elektrik Kurumu'na başvurdum. Mardin'de işe başladım. Aslında ben kendi memleketimde çalışmak istiyordum çünkü oralarda yetişmiş teknik eleman son derece az. Öncelikle ekmeğini yediğim, suyunu içtiğim bölgemle ilgili yüksek öğrenim sonrası hizmet etmek istiyordum, olmadı. Ama, bir yıl sonra Mardin'den Van'a oradan Ağrı'ya gittim.
İZMİR'İN BENDEKİ YERİ AYRI
>> Aileniz orada mıydı?
Annem, babam ve iki kardeşim hâlâ oradadır. Ağrı'da, mühendis, başmühendis, şube müdürü, müdür yardımcılığı ve müessese müdürlüğü daha sonra 2003 yılında bir süre Müessese Müdürü olarak atandım. Her kademede görev yaptım. On buçuk yıl kaldım. İzmir'e atandım. İzmir'e giderken çok ilginç anekdotlarım var. Özelikle Ağrı'dan İzmir'e giderken o günkü basında geldiğim yerin küçümsendiğini gördüm. Küçük bir yerden büyük bir yere atanırken başarılı olamayacağı kaygıları yaşandı. Biz bunları ekip ruhuyla, yapmış olduğumuz çalışmalarla ortadan kaldırdık. Yanlış paradigmaların kısa sürede silinmesini sağladık. Maalesef hayatta sadece sizin bilgi birikimi elde etmeniz yetmiyor. Toplumda eğer bir statü sahibi olacaksanız, toplumun kabullenmesi de ayrıca sizin için büyük mücadeleyi gerekli kılıyor. Bu anlamda İzmir'in bende de özel bir yeri var. İzmir'deki arkadaşlarla biz aslında çok gururlu bir süreç yaşadık ve bunu İzmir kamuoyu da gördü ancak orada da iki buçuk yıl gibi bir süre kaldık, Ankara'ya terfi ettirildim. Sonra da İstanbul'da görevlendirildim. Burada da bir buçuk seneyi aşkın bir süredir arkadaşlarımızla beraber çalışmalarımıza devam ediyorum.
>> Şimdi biraz da Boğaziçi Elektrik Kurumunu tanıyalım.
Boğaziçi Elektrik Dağıtım Şirketi, TEDAŞ'a bağlı bir dağıtım şirketidir. Üç milyon dokuz yüz bin civarında abonesi var. Bu abonelere hizmet için bin sekiz yüz elli kendi personelimiz iki bin civarında da özel sektör personelimiz hizmet alanında yani yaklaşık dört bin çalışanımız var. İstanbul'da hem dağıtım sistem işletmeciliği hem perakende satış hizmetlerini Avrupa yakasında yürütmekteyiz. Elektrik müşteriye sunulduğunda, müşteri sadece onun düğmesine bastığında onun varlığı veya yokluğu dikkatini çekiyor. Esas üretiminden tutun da iletimine ve dağıtımından faturalandırmasına kadar aslında çok yoğun emeklerle dolu bir sürece sahip.
>> Bunu bilmek istiyorum. Çünkü biz bir düğmeyi kullanıyoruz, ya öncesi ve sonrası...
Elektrik dağıtımı yaparken biz elektriği
TEİAŞ'ın istasyonlarından teslim alıp, orta gerilim seviyesinde dağıtım ağımız içerisinde dağıtıyoruz ve trafolar aracılığıyla alçak gerilim olarak tüketicilerimize sunuyoruz. Bu işlemi yaparken hem yatırım faaliyetlerini yapıyoruz, hem de bu hizmet sürekli bir işletmeciliği gerekli kılığından 24 saat boyunca ekiplerimiz tarafından takip edilmektedir. Elektrik enerjisini satmış olduğumuz tüketicilere malın bedelini faturalandırıyoruz bunun için her ay düzenli bütün müşterilerimize fatura çıkmakta ve müşterilerimize belli bir ödeme süresi verilmekle, bu ödeme süresi içerisinde elektrik bedellerini ödemeyen müşterilerimizin ikinci bir uyarıda kesilmekte ve borçları ödendiği takdirde tekrar bağlanmaktadır. Tahsilâtımız önemli düzeyde arttı. Yüzde 96 üzerinde ticari bir tahsilâtımız var. Bu da son derece başarılı bir çalışma, abonelerimizi de disipline ettik. Özellikle bölgemizde hizmet götürdüğümüz müşterilerimize bu duyarlılıkları için teşekkür ediyoruz.
KAÇAK KULLANIM AZALDI
>> Kaçak elektrikle ilgili neler yaptınız?
Kaçak elektrik konusunda öncellikle TEDAŞ Genel Müdür'ümüzün desteğiyle, bu süreçte bizim de aktif rol üstlenmemizle büyük mesafeler katettik. 2000'li yıllarda %25 seviyesinde olan kaçak elektrik Türkiye genelinde %13 seviyesine ve İstanbul Avrupa yakasında %10.9 seviyesine gerilemiş durumda. Kaçak elektrik kullanımı birdenbire ortaya çıkan bir hadise olmadığından, birdenbire ortadan kalkması da beklenemez. Kaçak elektrik kullanımının haksız bir kazanç olduğunu, bunun maliyetinin aslında tüm kullanıcılar tarafından karşılandığını, kul hakkı olduğunu ve bunu kullananların Türk Ceza Kanunu'na göre belli suçlara maruz kalacağı ve hırsızlık sabıkalarının oluşacağının uyarılarını çok sık periyotlarla yapıyoruz.
LÖSEMİLİ ÇOCUKLARLA İLGİLİ KAMPANYA YAPTILAR
>> Şimdi gelelim sizin Çapa'da lösemili çocuklarla ilgili kurumsal sosyal sorumluluk projenize...
Biz burada sadece asli hizmetlerimizi yerine getirmiyoruz, her şeyden önce insanız. Kendi iş çalışanlarımızla bir çalışma ahengi ve barışı oluşturmak, dışımızda olup biten olaylara duyarlı olmak ve bir parçası olduğumuz toplumun sorunlarını hissettiğimizi ortaya koymak adına bütün çalışanlarımızın benimsediği bir kısım sosyal projeleri hayata koyduk. Bunlardan bir tanesi yardıma muhtaç lösemili çocuklarla ilgili bütün personelimizin katıldığı yardım kampanyası oldu. Bu kampanyayı biz çalışanlarımızla düzenlediğimiz kermes çerçevesinde tertipledik ve elde edilen gelir, İstanbul Üniversitesi Çapa Tıp Fakültesi lösemili çocukların kaldığı bölüme bağışladık. Eşim ev hanımı. O da benim hemşehrim. 1991 yılında evlendik. Ben o zaman Mardin'deydim. 2 oğlumuz var biri lise 3'e, diğeri lise 1'e gidiyor.
>> Onların gelecekle ilgili hedefleri nedir?
Hani babayı takip etme ya da hayır ben şöyle bir yola gideceğim oluyor ya genelde. Ben daha çok çocukların şu olmak istiyorum diye şartlanmışlık süreçlerini doğru bulmuyorum kendi adıma. Bu nedenle daha rahat bir şekilde tercihte bulunmalarını öneririm. Tek kaygım kendi yeteneklerine uygun olmayan bir mesleğe sahi olmalarıdır. Önemli olan onların hayatta mutlu olmaları, bir meslek sahibi olacaklarsa, iyi bir meslek sahibi olmaları, bu topluma bu vatana hayırlı bir evlat olmaları benim bütün beklentim budur. Onların ne olmak istediklerini doğru bir şekilde tayin edeceklerini düşünüyorum.
>> Ağrı'nın kendine özel yemekleri var mıdır?
Keledoş var, biraz tabii pancar, nohut, lahana. patates ve hafif yoğurt içeriği olan biraz karışımlı yemektir. Onun dışında keşkek var. 24 saat önceden pişirilmeye başlanır, et tamamen içinde eriyene kadar pişirilir. Tabii Doğu Beyazıt bölgemizin abdigor köftesi, sac kavurmamız meşhurdur.
BEDAŞ Çağrı Merkezi'ne konuk olduk... ALO 186 ÇAĞRI MERKEZİ 24 SAAT ŞİKÂYETLER ALINIYOR
Ben buraya ilk atandığımda karşılaştığım sorun müşterilerimizin bize ulaşamamasıydı. Hatta çok iyi hatırlıyorum misafirhanede kalıyorum, arızalar olduğunda zaman zaman Ortaköy bölgesinden, Beşiktaş bölgesinden misafirhane telefonu aranıyordu ve abonenin bize ulaşmakta dertli olduğu, hatta bir şahsın karşısına çıkıp kendisini dinlemesi veya şikâyeti almasının ne tür şaşkınlıklar oluşturduğunu bizzat yaşadım. Tabii ilk işimiz bizim müşterilerimizin bize çok rahat ulaşabileceği bir iletişim ortamının olmasıydı. Bunu çağrı merkezi olarak tasarladık ve hayata geçirdik. Tabii çağrı merkezi denince sadece müşterilerden gelen telefonların karşılandığı ve cevaplandığı bir merkez olarak düşünülmemeli.
50 PERSONEL GÖREV YAPIYOR
Ciddi bir mutfak çalışması yaptık. Özellikle abonelerimizin kurumumuzla ilgili faaliyet bileşenlerinde ihtiyaç duyduğu, problem gördüğü veya şikâyette bulunacağı ne varsa bize ulaşabilmesi şeklinde dizayn edildi. Bu merkezde 50 personel görev yapmakta, 24 saat faal bir şekilde çalışmalarını sürdürmektedir. 12 Ocak 2009'da faaliyete aldık. O günden bu güne kadar iki milyon müşterimiz bizi aradı. Tabi sayının çokluğu sadece bir arıza çağrışımı yapmamalı. Arayanlar çoğunlukla elektrik kesintileri ile ilgili bilgi alma, borç sorma, mevzuat sorma işlemleri, arıza ve kaçak elektrik ihbarlarından oluşuyor. Bu sistem üzerinden bize iletiliyor. Çağrı merkezinin kurulmasıyla beraber bir arıza olduğunda arayan bize ulaşabiliyor. Abonemiz, arıza lokasyonunu bize ulaştırdıktan sonra biz çok kısa süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri sistem üzerinde yapıp, ne tür bir arıza olduğu arızanın ne kadar süreceğini müşteriye yaklaşık olarak söyleyebiliyoruz. Elektrik kesintisi olduğunda insanın psikolojisi zaten bozuluyor, bütün hesapları altüst oluyor, hele bir de belirsizlik varsa. Bunu hepimiz yaşadığımız için müşterinin psikolojisini anlayabiliyoruz. Bu durumda müşteri iletişimde agresif oluyor. Elektriğin ne zaman geleceğini sorarken bile bağırarak hatta hakaret noktasına vardırarak soran abonelerimiz olabiliyor. Bütün bunları tolere edebilecek profesyonel yetiştirilmiş, eğitimlerden geçirilmiş personeller arıza ile ilgili bilgiyi aldığında seviyeli bir karşılama, sorunlarla ilgili bilgi verme, arızanın tamir süresi, nereden olduğu ve ne kadar süreceği gibi bilgileri veriyorlar.
ELEKTRİKTE BAŞARIMIZ ARTTI
Çağrı merkezini aradığımızda şu konularla ilgili bilgi de alabiliyoruz. Kaçak elektrik, sayaç arızaları, elektrik arızaları, faturalarla ilgili şikâyetler, sokak aydınlatmaları, borç sorgulama ve kesinti bilgisi... Sokağınızda eğer bir lamba yanmıyorsa bunu bildirdiğiniz andan itibaren tanımladığımız iş süreci içerisinde gideriyorlar. Jeneratör satımları gittikçe azaldı. Bu da bizim elektrik sunumumuzdaki başarımızın gösterisidir. Yakın zamanda İstanbul'da yaşanan sel felaketinde sadece tedbir amaçlı elektrik kesintisi oldu. Bizim çağrı merkezimiz gerçekten kara gün dostuymuş. O gün anlaşıldı. Bütün personelimiz, yetkili arkadaşlarımız seferber oldu. Ben başlarında olmak üzere sürekli takip ettik. Selde bazı binalarımıza su girdi. Güvenliği ihlal eden durumlar oluştu, o nedenle kesinti yapmak zorunda olduk.
BEDAŞ Genel Müdürü Abdullah Atalay, arkadaşımız Gurbet Kalay Zorba'ya BEDAŞ'ın bundan sonraki süreçte yapmayı planladıklarını anlattı. İstanbul Avrupa yakasına, elektriğin dağıtımını yapıyor hem de perakende satış hizmetlerini sunuyoruz. Müşteri düğmeye bastığında elektriğin varlığı ya da yokluğu dikkatini çekiyor. Aslında bu uzun bir süreç; üretimden başlayarak iletim, dağıtım ve faturalandırılmaya kadar çok yoğun emeklerle dolu...
>> Nerede doğduğunuz? Okul hayatınıza nerede başladınız?
1965'te Ağrı'da doğdum. İlk, orta ve lise eğitimimi Ağrı'da bitirdim. Üniversiteyi Yıldız Teknik Üniversitesi Elektrik bölümünü kazanarak okudum. Bütün ortaöğretim hayatımı Ağrı'da tamamladım. Ağrı, kalabalık bir aile olarak yoğun ve güzel bir çocukluk süreci yaşattı bize. Sekiz kardeşiz. Ben tam ortada sayılırım. Çocukluğumun başlangıcında ailem şehire yerleşmişti ve şehir hayatı yoğun bir çocukluk evresi yaşama gibi bir hareketlilik getirdi.
>> Öğrenim hayatınızda genelde birincilikleriniz var, kardeşleriniz için aynı durum söz konusu mu?
Kardeşlerim yani aile genelinde okul birincileri fazla. Mühendis ağırlıklı bir aile yapısına sahibim. Eğitimimizde babamızın çok büyük önemi var babamız kendisi de bir ilim adamı.
>> Babanız ne ile meşgul?
Babam, amcamla beraber hem ticaretle uğraşır hem ilimle iştigal ederdi. Özellikle Ağrı gibi kıt imkanlara sahip bir yerde, okuma yazma oranının düşük olduğu, yüksek tahsil yapmanın çok az olduğu bir ilde, babamızın geleceğe yönelik belirlemiş olduğu perspektif, bizim kardeşler olarak okuma bilincimizi oluşturan ve etkileyen bir süreç oldu. Okuyor olmamızın ve bugünlere gelmemizin sonucunda babamızın çok büyük katkısı vardır. Bugün geldiğimiz yerler, bence babamıza güzel bir geri dönüşüm oldu.
>> Liseden sonra İstanbul'a geldiniz.
İki kardeş İstanbul'a geldik. İlk sene birinci olduğum halde kazanamadım, tercihlerim çok yüksekti. Bir abim burada mastır yapıyordu, küçük kardeşimle aynı sene geldik. O İTÜ'ye girdi, ben de Yıldız Teknik Üniversite'sine girdim. İstanbul'a gelirken küçücük bir yerden koskoca bir ile geldik. İstanbul'a adaptasyonumuz kolay oldu. Hem abimizin bizden önce burada okumuş olması, onun kılavuzluğunda hem de işte arkadaş çevremiz çok rahat bir şekilde kaynaştık. İstanbul hayatımızda çok önemli bir dönüm noktasıdır.
>> Üniversitenin ardından ne yaptınız ?
Yıldız Teknik Üniversitesi Elektrik Mühendisliği bölümünü bitirdim. Üniversiteyi bitirdikten çok kısa bir zaman sonra özel sektörde çalışma hayatım oldu. Türkiye Elektrik Kurumu'na başvurdum. Mardin'de işe başladım. Aslında ben kendi memleketimde çalışmak istiyordum çünkü oralarda yetişmiş teknik eleman son derece az. Öncelikle ekmeğini yediğim, suyunu içtiğim bölgemle ilgili yüksek öğrenim sonrası hizmet etmek istiyordum, olmadı. Ama, bir yıl sonra Mardin'den Van'a oradan Ağrı'ya gittim.
İZMİR'İN BENDEKİ YERİ AYRI
>> Aileniz orada mıydı?
Annem, babam ve iki kardeşim hâlâ oradadır. Ağrı'da, mühendis, başmühendis, şube müdürü, müdür yardımcılığı ve müessese müdürlüğü daha sonra 2003 yılında bir süre Müessese Müdürü olarak atandım. Her kademede görev yaptım. On buçuk yıl kaldım. İzmir'e atandım. İzmir'e giderken çok ilginç anekdotlarım var. Özelikle Ağrı'dan İzmir'e giderken o günkü basında geldiğim yerin küçümsendiğini gördüm. Küçük bir yerden büyük bir yere atanırken başarılı olamayacağı kaygıları yaşandı. Biz bunları ekip ruhuyla, yapmış olduğumuz çalışmalarla ortadan kaldırdık. Yanlış paradigmaların kısa sürede silinmesini sağladık. Maalesef hayatta sadece sizin bilgi birikimi elde etmeniz yetmiyor. Toplumda eğer bir statü sahibi olacaksanız, toplumun kabullenmesi de ayrıca sizin için büyük mücadeleyi gerekli kılıyor. Bu anlamda İzmir'in bende de özel bir yeri var. İzmir'deki arkadaşlarla biz aslında çok gururlu bir süreç yaşadık ve bunu İzmir kamuoyu da gördü ancak orada da iki buçuk yıl gibi bir süre kaldık, Ankara'ya terfi ettirildim. Sonra da İstanbul'da görevlendirildim. Burada da bir buçuk seneyi aşkın bir süredir arkadaşlarımızla beraber çalışmalarımıza devam ediyorum.
>> Şimdi biraz da Boğaziçi Elektrik Kurumunu tanıyalım.
Boğaziçi Elektrik Dağıtım Şirketi, TEDAŞ'a bağlı bir dağıtım şirketidir. Üç milyon dokuz yüz bin civarında abonesi var. Bu abonelere hizmet için bin sekiz yüz elli kendi personelimiz iki bin civarında da özel sektör personelimiz hizmet alanında yani yaklaşık dört bin çalışanımız var. İstanbul'da hem dağıtım sistem işletmeciliği hem perakende satış hizmetlerini Avrupa yakasında yürütmekteyiz. Elektrik müşteriye sunulduğunda, müşteri sadece onun düğmesine bastığında onun varlığı veya yokluğu dikkatini çekiyor. Esas üretiminden tutun da iletimine ve dağıtımından faturalandırmasına kadar aslında çok yoğun emeklerle dolu bir sürece sahip.
>> Bunu bilmek istiyorum. Çünkü biz bir düğmeyi kullanıyoruz, ya öncesi ve sonrası...
Elektrik dağıtımı yaparken biz elektriği
TEİAŞ'ın istasyonlarından teslim alıp, orta gerilim seviyesinde dağıtım ağımız içerisinde dağıtıyoruz ve trafolar aracılığıyla alçak gerilim olarak tüketicilerimize sunuyoruz. Bu işlemi yaparken hem yatırım faaliyetlerini yapıyoruz, hem de bu hizmet sürekli bir işletmeciliği gerekli kılığından 24 saat boyunca ekiplerimiz tarafından takip edilmektedir. Elektrik enerjisini satmış olduğumuz tüketicilere malın bedelini faturalandırıyoruz bunun için her ay düzenli bütün müşterilerimize fatura çıkmakta ve müşterilerimize belli bir ödeme süresi verilmekle, bu ödeme süresi içerisinde elektrik bedellerini ödemeyen müşterilerimizin ikinci bir uyarıda kesilmekte ve borçları ödendiği takdirde tekrar bağlanmaktadır. Tahsilâtımız önemli düzeyde arttı. Yüzde 96 üzerinde ticari bir tahsilâtımız var. Bu da son derece başarılı bir çalışma, abonelerimizi de disipline ettik. Özellikle bölgemizde hizmet götürdüğümüz müşterilerimize bu duyarlılıkları için teşekkür ediyoruz.
KAÇAK KULLANIM AZALDI
>> Kaçak elektrikle ilgili neler yaptınız?
Kaçak elektrik konusunda öncellikle TEDAŞ Genel Müdür'ümüzün desteğiyle, bu süreçte bizim de aktif rol üstlenmemizle büyük mesafeler katettik. 2000'li yıllarda %25 seviyesinde olan kaçak elektrik Türkiye genelinde %13 seviyesine ve İstanbul Avrupa yakasında %10.9 seviyesine gerilemiş durumda. Kaçak elektrik kullanımı birdenbire ortaya çıkan bir hadise olmadığından, birdenbire ortadan kalkması da beklenemez. Kaçak elektrik kullanımının haksız bir kazanç olduğunu, bunun maliyetinin aslında tüm kullanıcılar tarafından karşılandığını, kul hakkı olduğunu ve bunu kullananların Türk Ceza Kanunu'na göre belli suçlara maruz kalacağı ve hırsızlık sabıkalarının oluşacağının uyarılarını çok sık periyotlarla yapıyoruz.
LÖSEMİLİ ÇOCUKLARLA İLGİLİ KAMPANYA YAPTILAR
>> Şimdi gelelim sizin Çapa'da lösemili çocuklarla ilgili kurumsal sosyal sorumluluk projenize...
Biz burada sadece asli hizmetlerimizi yerine getirmiyoruz, her şeyden önce insanız. Kendi iş çalışanlarımızla bir çalışma ahengi ve barışı oluşturmak, dışımızda olup biten olaylara duyarlı olmak ve bir parçası olduğumuz toplumun sorunlarını hissettiğimizi ortaya koymak adına bütün çalışanlarımızın benimsediği bir kısım sosyal projeleri hayata koyduk. Bunlardan bir tanesi yardıma muhtaç lösemili çocuklarla ilgili bütün personelimizin katıldığı yardım kampanyası oldu. Bu kampanyayı biz çalışanlarımızla düzenlediğimiz kermes çerçevesinde tertipledik ve elde edilen gelir, İstanbul Üniversitesi Çapa Tıp Fakültesi lösemili çocukların kaldığı bölüme bağışladık. Eşim ev hanımı. O da benim hemşehrim. 1991 yılında evlendik. Ben o zaman Mardin'deydim. 2 oğlumuz var biri lise 3'e, diğeri lise 1'e gidiyor.
>> Onların gelecekle ilgili hedefleri nedir?
Hani babayı takip etme ya da hayır ben şöyle bir yola gideceğim oluyor ya genelde. Ben daha çok çocukların şu olmak istiyorum diye şartlanmışlık süreçlerini doğru bulmuyorum kendi adıma. Bu nedenle daha rahat bir şekilde tercihte bulunmalarını öneririm. Tek kaygım kendi yeteneklerine uygun olmayan bir mesleğe sahi olmalarıdır. Önemli olan onların hayatta mutlu olmaları, bir meslek sahibi olacaklarsa, iyi bir meslek sahibi olmaları, bu topluma bu vatana hayırlı bir evlat olmaları benim bütün beklentim budur. Onların ne olmak istediklerini doğru bir şekilde tayin edeceklerini düşünüyorum.
>> Ağrı'nın kendine özel yemekleri var mıdır?
Keledoş var, biraz tabii pancar, nohut, lahana. patates ve hafif yoğurt içeriği olan biraz karışımlı yemektir. Onun dışında keşkek var. 24 saat önceden pişirilmeye başlanır, et tamamen içinde eriyene kadar pişirilir. Tabii Doğu Beyazıt bölgemizin abdigor köftesi, sac kavurmamız meşhurdur.
BEDAŞ Çağrı Merkezi'ne konuk olduk... ALO 186 ÇAĞRI MERKEZİ 24 SAAT ŞİKÂYETLER ALINIYOR
Ben buraya ilk atandığımda karşılaştığım sorun müşterilerimizin bize ulaşamamasıydı. Hatta çok iyi hatırlıyorum misafirhanede kalıyorum, arızalar olduğunda zaman zaman Ortaköy bölgesinden, Beşiktaş bölgesinden misafirhane telefonu aranıyordu ve abonenin bize ulaşmakta dertli olduğu, hatta bir şahsın karşısına çıkıp kendisini dinlemesi veya şikâyeti almasının ne tür şaşkınlıklar oluşturduğunu bizzat yaşadım. Tabii ilk işimiz bizim müşterilerimizin bize çok rahat ulaşabileceği bir iletişim ortamının olmasıydı. Bunu çağrı merkezi olarak tasarladık ve hayata geçirdik. Tabii çağrı merkezi denince sadece müşterilerden gelen telefonların karşılandığı ve cevaplandığı bir merkez olarak düşünülmemeli.
50 PERSONEL GÖREV YAPIYOR
Ciddi bir mutfak çalışması yaptık. Özellikle abonelerimizin kurumumuzla ilgili faaliyet bileşenlerinde ihtiyaç duyduğu, problem gördüğü veya şikâyette bulunacağı ne varsa bize ulaşabilmesi şeklinde dizayn edildi. Bu merkezde 50 personel görev yapmakta, 24 saat faal bir şekilde çalışmalarını sürdürmektedir. 12 Ocak 2009'da faaliyete aldık. O günden bu güne kadar iki milyon müşterimiz bizi aradı. Tabi sayının çokluğu sadece bir arıza çağrışımı yapmamalı. Arayanlar çoğunlukla elektrik kesintileri ile ilgili bilgi alma, borç sorma, mevzuat sorma işlemleri, arıza ve kaçak elektrik ihbarlarından oluşuyor. Bu sistem üzerinden bize iletiliyor. Çağrı merkezinin kurulmasıyla beraber bir arıza olduğunda arayan bize ulaşabiliyor. Abonemiz, arıza lokasyonunu bize ulaştırdıktan sonra biz çok kısa süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri sistem üzerinde yapıp, ne tür bir arıza olduğu arızanın ne kadar süreceğini müşteriye yaklaşık olarak söyleyebiliyoruz. Elektrik kesintisi olduğunda insanın psikolojisi zaten bozuluyor, bütün hesapları altüst oluyor, hele bir de belirsizlik varsa. Bunu hepimiz yaşadığımız için müşterinin psikolojisini anlayabiliyoruz. Bu durumda müşteri iletişimde agresif oluyor. Elektriğin ne zaman geleceğini sorarken bile bağırarak hatta hakaret noktasına vardırarak soran abonelerimiz olabiliyor. Bütün bunları tolere edebilecek profesyonel yetiştirilmiş, eğitimlerden geçirilmiş personeller arıza ile ilgili bilgiyi aldığında seviyeli bir karşılama, sorunlarla ilgili bilgi verme, arızanın tamir süresi, nereden olduğu ve ne kadar süreceği gibi bilgileri veriyorlar.
ELEKTRİKTE BAŞARIMIZ ARTTI
Çağrı merkezini aradığımızda şu konularla ilgili bilgi de alabiliyoruz. Kaçak elektrik, sayaç arızaları, elektrik arızaları, faturalarla ilgili şikâyetler, sokak aydınlatmaları, borç sorgulama ve kesinti bilgisi... Sokağınızda eğer bir lamba yanmıyorsa bunu bildirdiğiniz andan itibaren tanımladığımız iş süreci içerisinde gideriyorlar. Jeneratör satımları gittikçe azaldı. Bu da bizim elektrik sunumumuzdaki başarımızın gösterisidir. Yakın zamanda İstanbul'da yaşanan sel felaketinde sadece tedbir amaçlı elektrik kesintisi oldu. Bizim çağrı merkezimiz gerçekten kara gün dostuymuş. O gün anlaşıldı. Bütün personelimiz, yetkili arkadaşlarımız seferber oldu. Ben başlarında olmak üzere sürekli takip ettik. Selde bazı binalarımıza su girdi. Güvenliği ihlal eden durumlar oluştu, o nedenle kesinti yapmak zorunda olduk.