Alman gibi düşün Türk gibi uygula

Daha önce de birkaç kere bahis mevzuu ettim. Vaillant Türkiye Genel Müdürü Cristoph Grosser işini iyi yapan bir profesyonel. Vaillant'ı Türkiye pazarında lider yaptı. Üstüne üstlük Türkiye'de uyguladığı iş modeli tüm dünyada örnek seçildi. O da yetmezmiş gibi Almanya'da iş yönetiminde yenilikçiliği inceleyen bir kitaba konu da oldu. Cristoph, Alman'ın katı kuralcılığını Türk'ün sıcaklığıyla yoğurup melez bir sistem çıkardı ortaya ve bu sistem Doğu Avrupa ülkelerinde ders olarak okutuluyor şimdi. Yakında Rusya, Romanya, Belçika ve Ukrayna gibi ülkelerde uygulaması da başlayacakmış öğrendiğime göre bu modelin. Çin'de ise zaten başladı. Hem de "Türk modeli" adıyla uygulanıyor. Gruplar halinde Türkiye'ye gelip eğitime tabi tutulanların haddi hesabı yok. Her ne kadar uzun hikâye ise de ben kısaca buraya nasıl gelindiğini özetlemek istiyorum. Alman sanayicisinin mantığı malum. "İşimi sağlam yaparım. Teknolojim de var. Benim ürünümü kim olsa satar." Kendisi de Alman ama uzun senedir Türkiye'de yaşadığı için Türk halkının nasıl bir tüketim alışkanlığına sahip olduğunu iyi biliyor Cristoph. Dolayısıyla, "Hayır" diyor Almanya'da bulunan Vaillant merkezindeki yöneticilere. "Toptancı bayilik sistemi bizi bir yere götürmez. Müsaade edin, onun yerine Vaillant'a doğrudan bağlı bayilerle çalışayım!" Dedim ya Alman mantığı. "Olmaz" diye kestirip atıyor Almanya. Onlar "olmaz" diyor, Cristoph "olur" diye ısrar ediyor ve sonunda Almanya'dakiler pes edip "Olur" cevabını veriyorlar Cristoph'a. Almanya'daki merkezden "olur"u aldı ya hiç vakit geçirmeden hemen kendi bünyesine bağlı bayi ağını kuruyor. Hepsini eğitimden geçirip sertifika veriyor. Artık Vaillant'ın İstanbul'daki merkezinden yönlendirilen, denetlenen ve stokunda hangi ürün bulunduğu bilinen bayileri var şimdi Vaillant'ın. Ayrıca, hepsi Vaillant müşterisine karşı sorumlu da bu bayilerin. Türk insanının başarısı Cristoph bu, durur mu? Almanya'ya gidip "Servis hizmetini de kendi bünyemdeki personelle vereceğim" diye kapıya dayanıyor. Hiç alışkın olmadıkları taleplerle karşılarına çıkan Cristoph'a ne cevap vereceklerini bilemeyen Almanlar, "Peki" diyorlar istemeye istemeye. Cristoph bu imtiyazı kopardıktan sonra hiç oyalanmadan işe koyuluyor ve güçlü servis teşkilatıyla müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarıyor. Bugün Vaillant'ın teknik ekibi, 6 ayda bir, 90 günlük teknik ve psikolojik eğitime tabi tutuluyor; Almanya Remscheid'dan gelen uzmanlar tarafından. Alınan başarılı sonuçlar, Almanya'dakilerin Cristoph'a güvenlerini pekiştirdiği gibi ona yetki vermekte daha cömert davranmalarını da sağlıyor. Cristoph, Vaillant Tüketici Kulübü'nu kuruyor vakit geçirmeden. Ardından da Müşteri Şikayet Bölümü'nü devreye sokuyor. 2005 yılına gelindiğinde en geç 12 saat içinde müşteri şikayetlerinin tamamı çözülme noktasına geliniyor. İşin en enteresan tarafı ise, şikayet edenlerin yüzde 60'ının, eşine dostuna Vaillant markalı ürünleri tavsiye eder hale gelmesi! İyi mi? Vaillant teknolojisi üstün bir teknoloji gayet tabii ama fiyatı da bir o kadar yüksek. Kimi ürünleri emsallerinden yüzde 50 pahalı iken, kimi ürünlerinde bu fark iki katına kadar çıkıyor. Böyle bir ürünü, devlerin rekabet ettiği bir pazara çıkarıp satmak her babayiğidin harcı değil açıkçası ama Cristoph başarıyor bunu. Hemen belirtmek lazım ki, bu başarıda Alman teknolojisinin üstünlüğü kadar Türk insanının beceri ve hizmet anlayışının da rolü var. Bugün dünyanın çeşitli ülkelerine ithal edilen ve kitaplara konu olan bu iş modeline "Türk modeli" denmesinin ana sebebi de bu zaten. Çalışanların hemen hepsi Türk mühendis ve teknisyeni çünkü. Cristoph'dan bir senedir gidip geldiği Çin hakkında da çok şey duydum ama sütunumun sonuna geldiğim için o konuyu başka bir makaleye bırakıyorum. Cristoph'ın Çin insanı hakkında yaptığı analizler gerçekten çok enteresan. İkinci yazımı bekleyin.