Yeri süpüren süpürgeyi seçsin

Türkiye Kalite Derneği'nin (Kalder) gerçekleştirdiği 22. Kalite Kongresi'nin ana teması "Mükemmelliği Paylaşmak"tı. Her sene olduğu gibi çok görkemli geçti. Dünyanın tanınmış gurularını dinleme fırsatı buldum. Türk yöneticilerin başarı öykülerini dinledim.

Starbucks İnternational Kurucu Başkanı Howard Behar da bunlardan biriydi. Behar, Starbucks int.'ı 1989 yılında 28 mağazalı iken alıp 15 bin mağazaya ulaştıran bir profesyonel. Sunumunda çok şey söyledi ama ben iki başlık altında toplayacağım Behar'ın konuşmasını. 1) Kendinizi tanıyın 2) Yeri süpüren kişi süpürgeyi seçsin.

Starbucks'ta işe başlayan Behar, çalışkanlığı ve insanlarla kurduğu iletişim sayesinde aranılan bir eleman oluyor. Birkaç sene sonra Starbucks Başkanı onu yanına çağırıp "Howard seni başkan yardımcısı yaptım" diyor. Sevinçten havalara uçuyor tabii. Eşini arayıp terfi ettiği ve maaşının arttığı müjdesini veriyor. "İstediğin arabayı alacağım sana."

Araba da alıyor, ev de. Fakat, bir gün Başkan onu köşeye çekip "Howard" diyor. "Sende bir farklılık var. Duygularını fazla yansıtıyorsun." Howard bir anlam veremiyor bu söze. Kafasını elleri arasına alıp "Ben ne hata ettim" diye düşünüyor. "Toplantılarda elimi altıma koyuyordum" dedi. Eline ataş alıp eğip büküyormuş. Önündeki kâğıda "Sus Howard sus" diye yazıyormuş ha bire. Çileye dönüyor tabii toplantılar. Dayanılmaz hâle gelince de yazdığı istifa mektubunu çantasına koyup evden ayrılıyor.

Şirkete girişte rastlaştığı bir başka Başkan Yardımcısı yanına gelip "Seni üzgün görüyorum" diyor. "Çok değiştin. Eski Howard değilsin! Neyin var senin?" Howard zaten dolu. Arkadaşı sorunca hepsini anlatıyor ve istifa edeceğini söylüyor. Arkadaşı gülüyor ona. Sırtını sıvazlayıp "Sen başkanı yanlış anlamışsın" diyor ve gidip konuşmasını tavsiye ediyor. Howard kararlı. "Ben gitmem" deyip kestirip atıyor. "İlla konuşmak lazımsa, sen git konuş."

Başkan az sonra Howard'ı çağırıp sırtına bir şaplak vuruyor ve ondan memnun olduğunu söylüyor. Howard Behar bu olaydan çıkardığı dersi şöyle açıkladı: "Ben kendimi tanımıyordum. Benden istedikleri gibi biri olmaya çalıştım. Onu da beceremedim. Başkanın sözü, kendimi tanımamı sağladı. Ben iletişim konusunda çok başarılıydım ve duygularımı insanlara iyi yansıtıyordum. Öyle olmaya devam etmeliydim."

İşinde kalıyor tabii. Bir gün bir şube müdürü onu mağazasına davet ediyor ve bir fincan kahve sunuyor ona. Ardından da "Müşterilerimiz bu kahveyi istiyor" diye ekliyor. Şayet o kahveyi satarlarsa çok fazla para kazanacaklarını ilave etmeyi de ihmal etmiyor. Howard bu raporu yönetim kuruluna sunuyor. Cevap; olumsuz. Fakat şube müdürü ısrarlı. 2-3 ay sonra tekrar davet ediyor Howard'ı. Çok ısrar ediyor ve "Bir deneyelim. Ne kaybederiz" diyor. Howard da istiyor bu ürünün denenmesini ama yönetim soğuk bakıyor. Ümitsiz de olsa tekrar götürüyor yönetim kuruluna ve "3-5 mağazada deneyelim" diye ağırlığını koyuyor. Deniyorlar. Ürün, Strabucks'ın çok satan ürünlerinden biri olup çıkıyor.

Behar bu durumu da "yeri süpüren süpürgeyi seçsin" sözüyle özetledi ve konuşmasını şöyle bağladı: "Kalite ve standardınız elbette olacak ama insan kaynaklarınız yeterli değilse bunların hiçbiri işe yaramaz. Satıcının duygularını karşısındakine aktarabilmesi lazım."