Robotlarla aranız nasıl?

Call Center... Yani "Çağrı Merkezi"... Kullandığınız ürün veya hizmetle ilgili size hizmet sunan, sizin problemlerinizi halleden servisler... İlk önce aklınıza bankalar geliyor değil mi? Sonra Gsm operatörleri... Ve büyük firmalar... Genellikle bir şikâyetiniz olduğunda veya bir uygulamayı çözemediğinizde ararsınız... Önce etkili bir ses, sempatik bir üslup karşılar sizi banttan. Sonra yönlendirmeye başlamadan önce firmanın reklâmını dinlersiniz. Arkasından şunu tuşlayın bunu tuşlayın muhabbeti. Bu tuşlama işi dakikalarca sürer. Aslında siz bir insan sesi duymak istersiniz... Bunu başarabilmek zordur. *** Ben o insan sesine ulaştıktan sonraki sancıya dair yazıyorum şimdi... Hani telefonu kapatmadan önce illa ki isminizle hitap ederek ve nezaketle "Yardımcı olmamı istediğiniz başka bir konu var mı?" diye soran genç arkadaşlarla ilgili... Çoğu zaman o arkadaşların kapasitesinin ve ezberinin üzerinde hizmet bekleriz. Çünkü çözülecek bir problemimiz vardır ve çözülmelidir. Görüntü iyidir halbuki: "Size nasıl yardımcı olabilirim Murat Bey?" Konuşursunuz, kendinizi iyi hissedersiniz, muhtemelen teknik servise veya belirsizliğe yönlendirilirsiniz. Ama konuşabilmiş olmak iyi gelir. Ama benden tavsiye, yaptığınız konuşma sizi kesmediyse, tekrar arayın. Çünkü bu sefer bir başka arkadaş çıkacak, büyük ihtimalle bir başka çözüm sunacak ve belki de işe yarayacak... "Size nasıl yardımcı olabilirim" ile "Yardımcı olmamı istediğiniz başka bir konu var mı?" arasında geçen ve yardımdan çok müşteriyi teskin etmeye veya oyalamaya yarayan modern çağ atraksiyonu: Call Center (Çağrı Merkezi) CRM-Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) *** Ne mi anlatıyorum... Geçtiğimiz günlerde bu sancıyı çok derinden yaşadım. Üstelik "gold" müşteri sınıflandırmasına dahil olarak, dört ayrı robot arkadaştan, dört ayrı bilgi aldım. Onların yönlendirmesiyle zaman kaybettim. Ve sonunda hep "Yardımcı olmamı istediğiniz başka bir konu var mı?" nezaketiyle uğurlandım. Sanki asıl konum çözülmüş gibi... Halbuki insanlığın kapsama alanı dışında olduğumu unutmuşum. Boşuna sinirlenmişim... Modern çağda muhatabımız ya ses kayıtları... Ya da robotlaşmış insanlar. Peki ya hizmet? Onu boşverin. Şekil süper... Üstelik konuşmalarımız kayda alınıyor! Daha ne istiyoruz ki?