Diyalog Pazarlama

Bir şey anlatırken muhataplarınız şayet hareketsiz susup oturuyor, beden diliyle birtakım sinyaller vermiyorlarsa bilin ki, sizi beyinleriyle değil külahlarıyla dinliyorlardır. İnsanlar gibi, firmaların da hem konuşan dilleri, hem de beden dilleri var. Pazarlama firmanın konuşan dili ise, diğer fonksiyonlar, firmanın beden dilini ortaya koyuyor. Atalarımız, "lisan-ı hâl, lisan-ı kâlden entaktır" buyurmuşlar. (Beden dili söz dilinden daha etkilidir.) İnsanlara, "Ben ne diyoom, tamburam ne diyoo?" hesabı mesajlar veriliyorsa, susup oturmak konuşmaktan daha kârlı olabiliyor. Reklâmlarınız ve satış elemanlarınız bir telden çalarken, muhasebeciniz, imalat müdürünüz, sevkiyat departmanınız, hukuk servisiniz, servis elemanlarınız, genel müdür sekreteriniz, santral görevliniz, güvenlik elemanlarınız müşteriyi tanımıyor, dinlemiyor, takmıyor, kaale almıyorsa, hele hele birbirlerinin sesine kulak vermiyorlarsa, firmanız başka telden çalıyor demektir ve işiniz gerçekten zordur. Nutuk atarken de, firma-devlet-hükümet-aile yönetirken de müşterilerle sürekli diyalog gerekiyor. Diyalog, "bir sen konuş, bir de ben konuşayım" demektir. "Hep ben konuşayım" değildir. Müşterilerle etkin bir diyalog için, Harvard İşletmecilik Okulundan Kirthi Kalyanam ve Monte Zweben müşterilerle diyalogda zamanlamanın önemine işaret ediyorlar. Zamanlama tutturulabilirse, mesajların "buharlaşmasının", "ekşimesinin" ve "kötürümleşmesinin" önüne geçmek mümkün diyorlar. Doğru mesajları doğru yollardan doğru zamanda müşteriye ulaştırmak için, "Diyalog Marketing" dedikleri bir yazılım geliştirmişler. Bu sistem sayesinde müşteride ve müşteriyle ilişkilerde yaşanan değişiklikleri takip edip, gereken mesajları o ana en uygun yoldan müşteriye otomatik olarak iletmeyi hedefliyorlar. Müşterinin durumunda veya firmayla ilişkilerinde bir değişiklik yaşanan anları "geçiş anı" olarak tarif ediyorlar ve tam bu anda müşteriyle diyaloğa geçilmesi gerektiğine işaret ediyorlar. Müşterisini yakından takip eden firmalar, neleri satın aldığını, ne kadar, ne zaman ve nereden aldığını öğrenmenin bir yolunu buluyorlar. Organize perakendecilerin ellerinde güçlü bilgi birikimleri oluşuyor. Bu sayede, müşterinin alışverişini hangi kategorilerde yoğunlaştırdığını, hangi markayı giderek daha sık satın almaya başladığını, ortalama satın alma miktarındaki artış/azalışı, ev-adresinde, sosyal-kültürel-ekonomik durumunda değişiklikler olduğunu (bebek eşyaları, mobilya, ev eşyası, mücevher, ilaç vs. almak gibi) hemen görebiliyorlar. İşte bu değişiklikler, bu "geçiş anları", müşteriyle diyaloğa girmek, yeni "geçiş anları" ve yeni etkileşim zincirleri için en uygun zamanlar oluyor. "Geçiş anları" bazen firma için birer tehdit anlamına gelebiliyor. Müşterinizin satın almalarını seyrekleştirdiğini, miktarını azalttığını veya epey zamandır sizden almadığını fark ettiğinizde, hemen harekete geçmelisiniz. "Diyalog Marketing" yazılımları sayesinde müşteriye hemen bir mail göndermek, durumu sormak, telefon etmek veya firma ziyaretine gitmek gibi diyaloglara tam zamanında girişebiliyorsunuz. Bunlar iyi güzel de, "Diyalog Marketing", ben yaptım demekle olmuyor. Bunun için firmanın-devletin-hükümetin-ailenin önce kendi içinde, yöneticileri, bölümleri, çalışanları, kendi insanları arasında diyaloğu, ahengi ve tek sesliliği gerçekleştirmesi mecburiyeti var. Diyalog yoluyla firmanın beden dilini, tek sesli, anlaşılır ve müşteri için bir mana ifade eder hale getirebilmeliler. Bu yapılmadan, onları "Diyalog Marketing" bile kurtaramıyor. Kendini dinlemeyeni, piyasalar da, müşteriler de dinlemiyor. Diyalog konuşmakla değil, dinlemekle mümkün.