Her işin ucunda bir müşteri var
Ayının kırk hikâyesi varmış, hepsi de armut üstüneymiş. Herkes dünyayı kendi etrafında döner sanırmış. Bizimki de o hesap. Pazarlamayla oturup, pazarlamayla kalkıyoruz. İnşallah sıkılmıyorsunuzdur. Öteden beri bütün fakültelerde, hatta bütün liselerde herkese pazarlama okutulsun diyoruz. Sebebi var. Herkes bir iş peşinde koşuyor. Ama bir meslekte başarı ve sivrilmek için, o meslekte uzmanlık, ustalık, derinleşme tek başına yetmiyor. Her ne olursa olsun, işi, "bir pazarlama yöneticisinin gözü, bilgisi, birikimleri ve yetkinliğiyle yapmak, ilişkileri "müşteri yönlü" yürütmek" icabediyor. Her işin ucunda bir müşteri var. Her iş müşteride bitiyor. Müşteri varsa, müşteri doyuyorsa işler yolunda gidiyor. Müşteri yoksa veya kaçıyorsa sıkıntı oluyor. Geçen gün dyorum'da (Aralık 2005) okudum. Pınar Koçoğlu bir mimar. Ama sözleri tıpkı bir "pazarlamacı"nın ağzından çıkma: Mimarlık Fakültesinden mezun olduktan sonra ilgi alanıma pazarlama da girdi. Özellikle restoran tasarımında bu konuların faydasını görüyorum. Bir işi aldığımda, 'Ne güzel tasarım' dedirtmeyi hedeflemiyorum. Hedefi müşteriden alıyorum. Aldığım bilgilerle marka ve marka bütünlüğü için tasarım çalışmalarına başlıyorum. İşi müşteri ve çözüm ortaklarımızla yürütüyorum. Aynı dili kullanmak ve birbirini anlamak, inanmak gerekiyor. Bu nedenle müşterilerimle uzun süreli dostluklar kuruyorum. Başarının ilk adımı bu. Mimarî, bireysel bir sanat değil, hazırladığımız projeler başkalarının hayatlarını şekillendiriyor. Restoranda yalnızca tasarım ve dekorasyon başarıyı garantilemez. Yemek ve servis kalitesi de iyi olmalı. Bunlar kötüyse en iyi tasarım bile işe yaramaz. Renk ve ışık seçimi her mekân için önemli. Algılamanın yüzde 60'dan fazlasını görsel unsurlar etkiliyor. Seçilen renkler müşterilerin mekânda ne hissedeceğinden, orada ne kadar kalacağına kadar birçok şeyi etkiler. Kırmızı renklerle tasarlanmış bir restoran müşterilerin hızlı yemesine ve erken kalkmalarına sebep olur. O yüzden fastfood restoranlarda bu renk ağırlıktadır. Yumuşak renklerin hâkim olduğu bir restoran müşteriye huzur verir. Işık düzeni de renkten bağımsız değil. Renkler ışıkla oluşur. Müzik de özenle seçilmeli. Yanlış müzik müşterileri rahatsız eder. Masa düzeni, personel kıyafeti marka bütünlüğünü oluşturan önemli unsurlar. Biri aksarsa büyü bozulur. Personelin deneyimli olması ve iyi iletişim kurması gerekir. Çünkü müşterilere karşı işletmeyi onlar temsil eder. Bu işi yaparken yalnızca mekânı değil, müşterilerin ruh halini de tasarlarsınız. Çünkü oluşturulan mekân müşterilerin ruh haline yansıyacağı için tasarım, işletmenin başarısını doğrudan etkiler. Yaptığım çalışmalarda aynı zamanda müşteri ruhunu da oluşturuyorum. Bu bilinç benim daha başarılı çalışmalara imza atmama neden oluyor. İşletmeciler yalnızca güzel bir mekân oluşturarak başarılı olacaklarını düşünüyor. Ancak müşterinin de ruh halinin tasarlanması gerektiğinin bilincinde değiller... Bunlar mimar hanımın anlattıkları. Hepsi de pazarlama kokuyor. Sanırsınız ki bir pazarlamacı konuşuyor. Bir mimar "müşteri bilimini" çözünce başarılı bir mimar oluyor; hem müşterilerini, hem müşterisinin müşterilerini, hem de kendisini mutlu edebiliyor. Müşteri'den yola çıkıp yine müşteriye ulaşmayı bir hayat tarzı haline getirmeyenler ise, sürekli "sızlanıp" duruyor. Büyüklere öğretemedik. Belki büyükler çocuklarından öğrenirler. Müşteri bilimi olarak pazarlamayı, müşteriye saygıyı, liselerden, hatta ilkokuldan başlayarak herkese öğretmeliyiz. Ülke olarak, pazarlama yolculuğumuzda Başbakan'ın "pazarlamaya yatkın duruşunun" da önemli bir payı var elbette. Tekrarlamak bir zevk olacak: Her işin ucunda bir müşteri var ve her iş müşteride bitiyor. İşte bu kadar!