Kim kimin müşterisi

İş yapmak, organizasyon kurmak ve birden fazla kişi, kurum, firma, tarafı bir amaç istikametinde hareketlendirmek demek. İş dünyasında "Firma Merkezli" anlayıştan, "Network Merkezli" bir anlayışa geçiliyor. Her işin ucunda belli bir müşteri kitlesi var ve bu müşterilerin işini görebilmek için birden fazla firmanın "organize" hareket etmesi gerekiyor. Aslında eskinin firma merkezli anlayışında da benzer bir durum vardı. Belli bir müşterinin işini görebilmek için firma içindeki insanların, firma personelinin "organize" bir çalışma yapması gerekiyordu. Devlet dairelerinde giderek sadeleşen o masa senin bu masa benim dolaşmalar, o daireden bu daireye imza toplamalar henüz unutulmadı. Neyse ki, firmalar (ve bürokrasi) kendi içlerindeki bu gitgelleri elektronik bilgi yönetimi gibi desteklerin de yardımıyla büyük ölçüde ortadan kaldırdılar. İşimizi "müşteri temsilcisi" üzerinden bir çırpıda görebiliyoruz. Lâkin müşterilerine hizmeti bir dizi başka dış firmayla birlikte, oluşturdukları "şebekeler" üzerinden, ortak çalışmalarla sunan firmalar, müşteri karşısında, arakesitlerini tam olarak düzenleyememekten kaynaklanan sıkıntılarla da karşılaşıyorlar. Kimin yanlışı kime zarar veriyor, bedelini kim ödüyor soruları ortaya çıkıyor. Firmalarla kendi müşterileri arasına, kimi zaman bankacılar, kredi kartçılar, GSM operatörleri, kargocular, lojistikçiler, servisciler gibi bir dizi taşeron da giriyor. Malda, hizmette, işlerde, ödemelerde, ilişkilerde bir aksaklık olduğunda bu aksaklığın muhatabının, sebebinin, kaynağının ne olduğu konusunda, firmayla müşteriler arasında ciddî tartışmalar yaşanabiliyor. Mesela, banka, kredi kartınızı yeniliyor ama buna bağlı hesaplar ve ödemelerle ilgili uyarı ve düzenlemeleri yapmıyor. Epey sonra, ödendi sandığınız paraların ödenmediğini fark ediyor, zor veya cezalı duruma düşüyorsunuz. Daha neler neler... Şu sıralar peş peşe gelen "açılım"larda, kim kimin taşeronu, kim kimi muhatap alıyor, kim kimi etkilemeye çalışıyor, kim kimi müşteri belliyor, kim kimi gaza getiriyor gibisinden konular da birbirine karışmaya başladı. Kurumlarımız, organlarımız, güçlerimiz, hep birlikte aralarındaki arakesitlere ve ahenge dikkat etseler iyi olur. Ortalık daha fazla karışmadan, biz vatandaş (müşteri) olarak içeride kimleri neden sorumlu tutacağımızı, başarı halinde kimi alkışlayacağımızı; maazallah olumsuz bir tabloyla karşılaşırsak hesabı kime keseceğimizi bilelim. Karanlığa kurşun sıkmayalım, kimvurduya da gitmeyelim. Pazarola, Hayrola. ( Pazarola, pazartesi günleri yayınlanır. )