Kırık testi

Onunla yıllar önce, "İknanın Psikolojisi" kitabında tanışmıştım. İlk olarak 1982 yılında The Atlantic Mounthly'de yayınlanan James Q. Wilson ve George L. Kelling imzalı bir yazıyla literatüre girmişti. Daha sonra, New York'un eski Belediye Başkanı Rudolph Giuliani'nin 1995tde başlattığı bir kampanyanın temel varsayımı olmasıyla bir kere daha ünlenmişti. "Suçlarla mücadeleyi nasıl başardın?" sorusuna Guiliani'nin cevabı: "Metruk bir bina düşünün. Binanın camlarından biri bile kırık olsa, o camı hemen tamir ettirmezseniz, çok kısa sürede, oradan geçen herkes bir taş atıp, binanın tüm camlarını kırar. Ben ilk cam kırıldığında hemen tamir ettirdim. Bir elektrik direğinin dibine ya da bir binanın köşesine, biri, bir torba çöp bıraksın. O çöpü hemen oradan kaldırmazsanız, her geçen, çöpünü oraya bırakır ve çok kısa bir sürede dağlar gibi çöp birikir. Ben ilk konan çöp torbasını kaldırttım." Bir sokağın suç bölgesine dönüşme süreci önce tek bir pencere camının kırılmasıyla başlıyor. Çevreden tepki gelmez ve cam hemen tamir edilmezse, oradan geçenler o bölgede düzeni sağlayan bir otorite olmadığını düşünüyor, diğer camları da kırıyor. Ardından daha büyük suçlar geliyor; bir süre sonra o sokak, polisin giremediği bir mahalleye dönüşüyor. Bunu anlayan New York polisi, önce küçük suçların peşine düşmüş. Metroya bilet almadan binenleri, apartman girişlerini tuvalet olarak kullananları, kamu malına zarar verenleri, hatta içki şişelerini yola atanları bile yakalayıp haklarında işlem yapmış. Polis bu kararlılığıyla "Küçük müçük, bizim için hiç fark etmez; bu sokağın, metro istasyonunun veya mahallenin suç üreten bir bölge olmasına izin vermeyeceğiz" demiş. Geçen gün, Pazarlama Canavarı'nın blokunda bu konu tekrar gözüme ilişti. Hem de yeni bir kitapla birlikte: Michael Levine imzalı "Broken Windows, Broken Business" (Kırık Camlar, Kırık İşletme). Michael Levine kitabında "kırık cam teorisi"ni pazarlamaya uyarlamış. Bir dizi yaşanmış örnek üzerinden giderek, en güçlü firmalarda bile, ufak işlere ve ayrıntılara önem vermemenin faturasının çok ağır olacağını, sonuçta müşterilerini kaybetmesine yol açacağını iddia ediyor. Berbat bir "alo" sesi, kötü bir kart, itici bir satış elemanı, aldırmaz bir işçi veya uygulanan aptalca bir kural, "kırık bir cam" rolü oynayabiliyormuş. Girenin çıkanın üstünü başını aramak için kapılara yakışıklı güvenlikçiler dikmeyi beceriyoruz da, acaba, firmayı içten içe çökerten bu türden "cam kırıcılarına" karşı yeterli tedbir alabiliyor muyuz? Bu arada okuduğum, "Pazarlamacılar gardiyandır" sözü de hoşuma gitti. Gardiyan, "muhafız" anlamına geliyor. Yani, pazarlamacıların, firmaya müşteri kazandırmak için keskin gözlü birer şahin olmaları yetmiyor. Aynı zamanda, firmadaki "yamukluklara karşı en hassas bekçiler" olmaları da gerekiyor. Hem sadece "pazarlamacılar" değil, firmada tepeden tırnağa herkes, şirketin ve markanın bekçileri olmak, firmaya zarar verebilecek en ince ayrıntılarla yakından ilgilenmek zorundalar. Şirkette hiç "kırık cam" bırakmamak, kırılanları anında tamir etmek mecburiyeti var. En ufak bir "yamukluğa" asla izin verilmemeli. Kırık camlarla mücadele etmenin en etkin yolu, çok uyanık ve süratli davranmak ve Nasrettin Hoca'nın yaptığı gibi, "testi kırılmadan" önce tedbir almak. Bu yazıyı karikatür rezaletinden, anaokulu müdiresiyle ilgili karara; papaz cinayetinden, İtalya'daki otobüs kazasına, AB macerasından ABD ile ilişkilere kadar, son günlerde milletçe yaşadığımız güncel olayları düşünerek yeniden okumaya ne dersiniz? Kırık camlara dikkat!