Müşteriyi Dinlemek≤ Müşterileri Dinlemek
Bu yazı, interaktif ajans konkurunu dahi interaktif mecrada gerçekleştiren THY'de "Şikayetler kotil@thy.com'a" (airporthaber) haberi üzerine yazıldı. Firmalar için pazarlama neyse, pazarlama için müşteri dinleme de öyle. Teknik olarak, hazırladığınız herhangi bir düzenek yardımıyla, "müşteriyi" tek tek dinleyebilirsiniz. Ama acaba, işi büyütüp, anketler ve şikâyet kutularında yapıldığı gibi yeteri kadar müşteriyi de dinleyebilirseniz, "müşterileri" hakikaten dinlemiş olur musunuz? Müşterinizin (personelinizin) ne hissettiklerini ne düşündüklerini, ne dediklerini, ne istediklerini, ne konuştuklarını gerçekten öğrenebilir misiniz? Aslında müşterileri dinlemek demek, müşterilerin söylediklerini duymak, söylemek istediklerini öğrenmekten ibaret değil. Bunu yapmanın yüzlerce yolu var. Firmalar şayet bunu bile yapmıyorlarsa, müşterilerini adamdan bile saymıyorlardır, geçiniz. Müşterileri gerçekten dinlemek, onların kendilerine ve size söylemediklerini keşfetmek, sakladıkları veya aralarındaki sırları anlamak içindir. Bilinenler zaten biliniyordur. İş, bilinmeyenleri bilebilmektedir. Müşteriler çoğu kere ne hissettiklerini, ne düşündüklerini, ne istediklerini tam bilmezler. Bilseler de ifade edemezler. İfade edebilseler de bazen beyan etmek istemezler. O yüzden, onları dolaylı yoldan dinlemek, öğrenmek, anlamak gerekir. Müşterileri gerçek manada dinlemek, onlara tek tek kulak vermekle değil, kendi aralarındaki konuşmaları takip etmekle mümkündür. Son zamanların modası internet, sosyalleşme siteleri, bloglar, haber ve yorum köşeleri gibi yeni araçlar bu bakımdan müşterileri dinlemek için büyük önem taşıyorlar. En tepedeki yöneticilerin "kapım da, cebim de, e-mailim de 7/24 açık, bana doğrudan yazabilir, ulaşabilirsiniz" türünden teknolojik havaları gerçekleri duymalarına yetmiyor. Eski usul "tebdili kıyafet" halkın arasına girip, gerçek halkın neler konuştuğuna "kulak misafiri" olmak için yeni usul sosyalleşme ağlarında hangi lafların nerelerden nerelere aktığını takip etmeleri icabediyor. Pazarlama konuşmaktan konuşturmaya, konuşulanlardan konuşturulanlara yönelik bir evrim yaşıyor. Yakalayanlara ne mutlu! Pazarola Hayrola... Pazarola pazartesi günleri yayınlanır....