Otomat

Gençlere ödev verdim, "pazarlama hayatınıza ne kadar girmiş?" diye sordum. 24 saat, pazarlamanın hayatlarına nasıl girdiğini görsünler istedim. Ürünler, markalar, hizmetler ve kişiler anlamında, hayatımızı kimlerin şekillendirdiğini bir güzel farkettiler. Size de tavsiye ederim. Bir düşünün. Son yıllarda hayatımıza giren konulardan biri de, "otomatlar". İnsanların bol olduğu yerlerde karşımıza çıkıveriyor ve habire çoğalıyorlar. Ders verir gibi olmasın ama, pazarlama, bir işletmeyi müşterisiyle buluşturmak ve hatta evlendirmek gibi bir şey. Buluşma memnun etsin ve evlilik yıllar boyu mutlulukla sürsün isteriz. Bu işle vazifeli personel firmayı müşterisiyle buluşturur ve onun işini görür. Perakende düzeydeki temaslar dahil, bu alan, işletmenin hizmet kalitesini ortaya koyar. Firma, müşterisini, en uçtaki personelinin kalite ve becerisi ölçüsünde tatmin edebilir. Kaliteli hizmet personeli bulmak, kaptırmamak, onu her dem taze, her an hizmete hazır tutmak kolay olmuyor. Müşteri-firma temasında arada bir eleman yoksa iş biraz kolaylaşıyor. İşi, otomatlara, makinelere, bilgisayarlara yaptırabilenin başı daha az ağrıyor. Aslında baş hep ağrır, zira ağrımak içindir. Otomatlar, müşterinin kendi hacetini-işini kendi başına görmesini sağlıyor. Kanlı canlı bir aracıya ihtiyacı ortadan kaldırıyor. Bir bakıma, müşterilerin kendileri de işin ve hizmetin bir parçası haline geliyorlar. Ellerini hizmet üretme taşının altına koyuyorlar. Bu meyanda, firma, müşterisinin neyi, nerede, ne zaman, nasıl ve niçin yaptığını da anında öğrenebiliyor. Her yanımız eeeeee oluyor ya. Bu otomasyon işi de giderek ateşlenecek. E-iş, e-devlet, e-eğitim vesaire, derken gidiş nereye bir düşünelim. Çağdaşlıktan dem vuranlar için, çağın otomasyon çağı olduğunu çıtlatalım. İnsanları otomata değil, otomatları "insana benzetme" çağı. Otomatlar çok değişik işlerde kullanılabiliyor. Banka, vezne, bilet, yiyecek, içecek, satış, tanıtma, kupon, yol gösterme, kayıt alma, rezervasyon... hatta, telefon otomatları. (Bunların bazısı insanı sinir ediyor.) Bankalar, hava yolları, oteller, marketler, mağazalar, benzin istasyonları, otobüs-tren-metro istasyonları, turistik tesisler ve restoranlar insanların kendi hizmetlerini kendilerinin gördüğü otomatlarla zenginleşiyor. Teknoloji, hayal bile edilemeyen fırsat ve uygulamaları beraberinde getiriyor. ABD'de beş yıl önce süpermarketlerin yüzde 6'sında "self-servis" kasa varken, 2006'da bu rakamın % 95'e çıkacağı tahmin ediliyor. 2001'den 2003'e hava alanlarında check-in işlemini otomatta yapanların sayısında % 78 oranında bir artış olmuş. Yolcu başına 3.52 dolar tasarruf sağlanıyormuş. Stresten tasarrufun ise haddi hesabı yokmuş. Tasarruflu uçuşlarıyla meşhur bir hava yolunun müşterilerinin yarısı, 2003 itibariyle, bilet-uçuş kartı işlerini otomatlarla yapmışlar. Şimdiden % 75'i aşan bu oranın 2004 sonunda % 85'e çıkması bekleniyormuş. İnsanımız, otomatları soğuk bulabilir, onlara güvenmeyebilir, hatta korkabilir. Otomat işini düşünenler bunun üzerinde de dursunlar. Ama, "Bankamatik" örneğinde de gördük ki, insanımız otomatlarla "konuşmayı" becerebiliyor. "Cep"teki rekorumuza bakın! Halkımız çağı aşmaya çoktaan hazır. Bunca işsizin olduğu bir memlekette, işleri otomatlara mı verelim? Kararı iş sahipleri verecek. Sonucu, fayda maliyet hesabı gösterecek. Baskın olan kazanacak. Ya müşteriye hizmet veren personel kendine çeki düzen verecek veya üreticiler ekonomik ve güvenilir otomatlar satmayı becerecekler. Ne diyelim? İyi oynayan kazansın.