Haklısınız!

Bir mağazadan içeri girdiniz. Satın aldığınız bir malı değiştirmek istiyorsunuz. Tezgahtar bayanlar sohbette, sizin farkınıza varmaları zaman alıyor. Biri size yaklaşıp "Buyrun, ne istemiştiniz?" diyor isteksizce. Bu ara duvarda "Satılan mal geri alınmaz, yeterli bir neden varsa sadece değiştirilir" yazısı gözünüze ilişiyor. Keyfiniz kaçıyor. İsteksizce aldığınız malı değiştirmek değil, geri vermek istediğinizi söylüyorsunuz; mağaza görevlisi parmağıyla duvardaki levhayı gösteriyor. "Bize verilen talimat bu, elimden bir şey gelmez, kusura bakmayın" diyor ve sabah sohbetine katılmak üzere arkadaşlarının yanına dönüyor. Bu devirde böyle karanlık bir tablo olamaz dediğinizi duyar gibiyim. Haklısınız. Şimdi başka bir mağazadayız. On gün önce satın aldığınız bir malın, ambalajını açmışsınız. Fakat bir sebepten geri vermeyi düşünüyorsunuz. Aceleyle paket yapıp yanınıza almışsınız. Bu arada malın fişini telaştan olacak, düşürüyorsunuz. İşte mağazadasınız. Otuz saniye içinde güleryüzlü bir genç yanınızda bitiyor. "Hoşgeldiniz efendim, bendeniz X..... mağazanın temizlik sorumlularındanım, size nasıl yardımcı olabilirim?" diyor. Temizlik görevlisi derdime derman olabilir mi sorusu kafanızda. On gün önce bu malı aldığınızı ancak geri vermek istediğinizi söylüyorsunuz. Genç adam malı elinizden alırken, fişini soruyor. Bulamıyorsunuz. O arada duvarda "Satılan mal bir hafta içinde, fişi ibraz edilerek geri alınır veya değiştirilir" yazısı gözünüze ilişiyor. Genç adam "Efendim elektronik reyonumuz bugün yeniden düzenlenerek açıldı. Siz yeniliklere bakarak biraz bekleyin, ben size yardımcı olacağım" diyor kibarca. Önceki mağazayla ister istemez karşılaştırıyorsunuz. Birazdan genç adam elinde geri verdiğiniz malın parasıyla beliriyor, gülümseyerek parayı takdim ediyor ve neşeyle işine koşuyor. Yine "olamaz!" diyorsunuz. Ama bu defa olabilir. Nasıl mı? Sizin mağazanızın da tek sayfalık bir "Çalışanlar El Kitabı" varsa; bu kitapta tek bir sayfa varsa ve o sayfada "Mağazamızda prensibimiz müşteri memnuniyetidir. Kural 1: Bütün durumlarda muhakeme yeteneğinizi kullanın. Başka kural yok!" yazıyorsa ve bu kuralın genel müdürünüzden, temizlik işçiniz X'e kadar başarıyla uygulanması için gerekli tedbirleri aldınızsa, onları bu muhteşem kuralı uygulamak üzere eğittiyseniz... Neden olmasın. O zaman siz de Amerika'nın gözde alışveriş mağazalar zinciri "Nordstorm" gibi olmaya doğru yol alıyorsunuz demektir. İyi haftalar...