Madem müşteri kraldır...

Bencmark etmek yani kıyaslamak yönetim uygulamalarında kullanılan etkili aletlerden. Bunun en çarpıcı örneklerinden biri Henry Ford'a bant sistemini tavsiye eden bir mühendisin yaptığı 'bencmak'tır malum. Hani mezbahada bir hayvanın kesilip soyulup parçalanıp paketlendiğini gördüğünde, bunu otomobil üretimi için tersine bencmark edip bugün bile başarıyla kullanılan bant üretimini bulmuş. Bu hafta malum 'Tüketiciler Haftası'. Aslında tüketicisini daha doğru deyimiyle müşterisini yılda sadece bir hafta hatırlamak gibi bir lüksü yok bir şirketin. Yılın; oniki ay, üçyüz altmış küsur gün, hatta sekizbin yediyüz altmış saatinde müşterisini hatırlamayanların şansı yok rekabette. Bugün gelin son zamanlarda iş dünyasının bizim ahilik geleneğimizin asırlardır düstur edindiği 'Müşteri Velinimetimdir' anlayışının kötü bir kopyası olarak kullandığı 'Müşteri Kraldır' deyimini ele alalım ve bunu benchmark edelim. Müşteri kral ise; ona hizmet etmek zorunda olan şirketin O'na kralın hizmetkârının davrandığı gibi davranması akıllıca bir kıyaslama olacaktır. O halde başarılı bir hizmetkârın özelliklerine kafa yoralım biraz. Bunun en kolay yolu, bir hizmetkâr olarak siz kral olsaydınız size nasıl davranılmasını isterdiniz sorusunu sormaktır. Yani empati yapmaktır. Hizmetkârın samimi, dürüst ve güvenilir olması, esnek bir düşünce yapısına sahip olması kralın insanlık icabı yaptığı hatalı davranışlara tahammül etmesi, eskilerin sür'ati intikal dedikleri çabuk kavrayan ve gerekli tedbirleri hızla alabilen düşünce ve kafa yapısına ve bu tedbirleri hızla uygulamaya geçirebilme kabiliyetine sahip olması, sadece ve yalnız kralının emir ve isteklerine odaklanmış olması, saygıda kusur etmemesi... Daha fazla uzatılabilir bu liste ama iyi bir hizmetkârın asgari bu özelliklere sahip olması gereklidir diyebiliriz herhalde. O zaman birazcık beraberce kafa yorarak bulduğumuz bu özellikleri şirketlere uygulayarak 'Müşteri Odaklı' bir şirket kültürü oluşturabiliriz. Bütün mesele samimiyetle değişen şartlara ayak uydurma gayreti içinde olabilmektir. Kralın hizmetçisi olmak anlayışı size ters gelmiş olabilir. Tamam. O zaman her gün geçtiğiniz köşelerden birinde pırıl pırıl bembeyaz tertemiz giysileri içinde müşterileriyle sımsıcak sohbetler kaynatarak simit ya da boyoz satan bir Anadolu insanını 'Bencmark edin'. Bakın müşteri memnuniyeti ibreniz nasıl tavana vuracak.