Müşteri neyiniz oluyor?

İş hayatında her yerde insan öne çıkmakta. Şirket içinde insan ilişkileri önem kazanmakta. İnsan Kaynakları bölümleri öncelik kazanmakta. Diğer taraftan müşteri cehpesinde de "insan unsuru" ön plana çıkmakta. Yıllar boyu "önüne ne konulursa onu almak" zorunda olan müşteri artık çok değişti ve halen de değişiyor. Sanayi çağında "kitlesel üretimi yine kitlesel olarak tüketen" bir yaratık olarak görülen müşteri artık "özel biri" olduğunun bilincine varmakta. Yani değişim rüzgarları iş hayatını yeniden şekillendirmeye devam ediyor. Durum böyle olunca eski fikir kalıplarımızı sorgulamamız daha bir önem kazanıyor. Management Centre Türkiye'nin bu yıl düzenlediği 6. Pazarlama Zirvesinin sloganı bu ihtiyacı karşılamayı hedeflemiş: "Ya düşünmediklerimiz doğruysa?" Bütün dünyada iş dünyası pazarlama ve satışa diğer bütün konulardan daha fazla önem veriyor. Pazarlama zirveleri de bunun için oldukça kalabalık oluyor. Aslında bu tür toplantılara katılımın artması bir bakıma ülke ekonomisinin ve iş hayatının daha olumlu bir havaya girildiğinin de göstergesi oluyor. İki gün süren zirvede yabancı konuşmacılar kadar başarılı yerlileri dinlemek de insana zevk veriyor. Ayrıca yabancılar bizi biraz daha "az gelişmiş ülke insanları" olarak gördüklerinden katılımcı seviyesinin altında sunumlar yapabiliyorlar. Ama yine de ufuk açıcı oluyor bu tür toplantılar. 'İnsan'ı dolayısıyla "bir insan olarak müşteriyi" işinin, şirketinin politikasının stratejisinin merkezine yerleştiren şirketlerin rekabetçi olabilecekleri konuşuldu desek fena bir özet olmazdı. Çünkü bu şekilde yaklaştığınız zaman, yani müşteriyi bir insan olarak gördüğünüz zaman onun sadece maddesine değil mânâsına, duygularına da saygı duymak, insanı bir yönüyle de değerlendirmek zorunda oluyorsunuz ve böylece "müşteri ilişkileri"nizi "sağlam" bir baza oturtuyorsunuz. Dostluk ve arkadaşlık... Kendini müşterinin yerine koymayan yöneticilerin doğru politika ve stratejiler üretmeleri mümkün değildir. Zirvede böcek ilacı satan bir şirket CEO'sunun (Baş İşletme Sorumlusu) birkaç hafta müşterilerin evinde sıradan bir işçi gibi çalıştıktan sonra davranış tarzındaki değişmeyi gösteren film, görülmeye değerdi. CEO sonunda şunu söylüyor: "Biz böcek ilacı değil, hizmet satıyoruz, onun için en önemli işimiz ön saftaki çalışanlarımızı eğitmektir..." Bu basit tesbit bile iş dünyasının önünü açacak çok önemli bir anahtardır. Müşteriyle ilişkilerini sonunda "dostluğa" ve "arkadaşlığa" dönüştüremeyen şirketlerin gelecekleri karanlık görünüyor. O zaman en yakın dostumuza nasıl davranmamız gerektiğini daha doğrusu "en yakın dostunuzun size nasıl davranması gerektiğini" düşünün ve müşteri ilişkileri sisteminizi bu düşüncenin üzerine bina edin. Bakın o zaman neler oluyor...