"Normal Yurdum Şirketi; THY"

Amerika'da müşteri memnuniyeti denilince akla gelen firmalardan biri Nord Storm mağazalar zinciridir. Bu şirketin çalışanlar el kitabı -adı kitap olmasına rağmen- bir tek sayfadan ibarettir. O tek sayfa da genel müdürden temizlik işçisine kadar şu tavsiye edilir. "Amacımız mükemmel müşteri hizmetlerine ulaşmaktır. Bunun için bütün çalışanlarımız karşılaştıkları durumlarda kendi muhakeme yeteneklerini kullanıp, en iyi çözümü üretmek durumundadırlar." Hatta bu şirket için aşağıda anlatacağımız örnek olay, bir sembol olmuştur. Şirket çok çeşitli mallar satan bir mağazanın binasını devralır onbeş gün içinde kapılarını müşterilerine açar. Açılıştan birkaç gün sonra önceki firmadan aldığı dört otomobil lastiğini geri vermek isteyen yaşlı bir kişi, kapıda belirir. Görevli, müşterinin ne arzu ettiğini sorar ve durumu öğrenince Nord Storm otomobil lastiği satmamasına rağmen müşterinin elindeki satış fişi ve lastikleri alır müşterinin parasını geri öder. Sonra bu lastik işi bir şekilde halledilir ve de Nord Storm şirketi böyle anlatılır durulur. Şimdi bizden bir örnek; Bayramın üçüncü günü İzmir'deki akrabayı ziyaret etmek üzere THY uçağına bindim. Yolcu az olduğu için en küçük tiplerden bir uçak idi. Dolayısıyla iki çimento torbası ve de beş altı kilo ilavesinden müteşekkil vücudumu koltuğa sığdırmakta biraz zorlandım. Ayrıca belimde de oldukça hatırı sayılır ağrılar vardı. Bu yüzden ayaklarımı ileriye doğru uzatma ihtiyacını duyuyordum. Yüz kişilik uçakta kırkbeş yolcu vardı. Uçağın hareket etmesine yakın, hosteslerden birine, belimdeki rahatsızlık sebebiyle korse bağladığımı, bu yüzden ayaklarımı uzatma imkanı verecek olan en öndeki koltuğa oturup oturamayacağımı sordum. Hostes bu konuda yetkili olmadığını, yetkili birine sorması gerektiğini, söyleyerek gitti. Sonra daha kıdemli olduğu anlaşılan bir başka hostes geldi. Rahatsızlığımla ilgili havaalanından alınmış bir raporum olup olmadığını sordu. Bendeniz talebimden vazgeçtiğimi söyledim. Bu defa her iki hostes acıdan ekşimiş suratımı gördükçe özür dileyip, yolculuk boyunca bomboş duran o koltukların Business-Clas olduğunu yüzlerce uçuş yapmış bendenize izâh buyurarak özür dilediler. Bu ilgiden canım daha fazla sıkılmaya başlamışken, arkamda oturan bir genç adamı hostes öne davet etti. Pilot kabininden çıkan bir görevliyle benim göz diktiğim koltuklara oturup; yolculuk boyunca sohbet ettiler. Bu defa yanımda oturan yol arkadaşım dayanamayıp "İşe bak arkadaş, o koltuğu sana vermediler ama bir başkasına müsaade ettiler." diye hayıflanmaya başladı. Bu defa da onu teskin etmeye çalıştım, bu arada da zaten yolculuk bitmişti. THY'nin "Lütfen Gülümseyin" sloganıyla başlatılan müşteri memnuniyeti kampanyası bendenizi pek memnun etmedi. Çünkü müşteriyi memnun etmek; slogan atmakla değil, ısrarlı şekilde yürütülen eğitimlerle yerleştirilecek bir şirket kültürüyle mümkündür. Türk Hava Yolları'na hayırlı uçuşlar diliyor bütün okuyucularımızın ve milletimizin geçmiş Kurban Bayramlarını tebrik ediyoruz.