Şirket kültürü deyip geçmeyin...

Emekli maaşımı kendim almaya gidiyorum ilk günden beri. Emekli maaş kuyruğu tatlı sohbetlere sahne oluyor. Benim maaş aldığım banka epey bir gecikme ile de olsa bankamatik sisteme geçti. Bankanın adını vermiyorum, çünkü derdim banka yetkililerinin beni aramaları vs. değil. Derdim yaşadığım olayı yönetim bilimine bir vaka etüdü olarak sunmak. Yoksa gazeteciliğin raconundan habersiz değilim! Fatih semtine geç saat dişçi randevusuna gittim kızımla. Tedavi sırasında ben de emekli maaşımı alayım dedim. Hava yağışlı. Bankanın önündeki iki para otomatından biri arızalı ve üzerinde hiçbir bilgi yok. Diğeri gecikmeli de olsa çalışıyor. Ancak onun da klavyesini aydınlatan lambası sönmüş. Yaşlıyız ve de göz kusurluyuz. Bir yandan şemsiyeyi yönetirken diğer yandan 'makine' ile şifre muhabbeti yapıyoruz. Bu arada banka personeli paydos etti. Karanlıkta en son çıkanlardan birisine, 'Makinenin lambası yanmış yarın lütfen yöneticinize söyleyiverin de yenisini takıversinler olur mu?' dedim normal bir ses tonu ve kibarlıkla. Hal ve tavrından genel hizmetlilerden olduğunu tahmin ettiğim banka çalışanının cevabı 'Yarın gel kendin söyle abicim!' Biraz gerildim ve 'Arkadaş ben bu semtte oturmuyorum şube müdürüne sen söyleyemez misin?' dedim. 'Müdür beni dinler mi?' cevabı araba gürültülerine, banka çalışanı da kalabalığa karıştı. Bu arada bendeniz de üçüncü defa şifreyi yanlış girdiğim için makine benim kartı 'yuttu'. İşte bu klasik, hiyerarşik, otokratik ve resmi devlet kuruluşu 'kurum kültürü'nün dışa yansımasıdır. Üç gün sonra bu defa mesai saatinde gittim bankaya önce yutulan kartı kurtardım. Sonra kuyruktaki yerimi aldım. Hemen yanıbaşımızdaki özel bankanın iki adet bankamatiği tıkır tıkır çalışıyor, bizim bankanın yine tek makinesi faal. Emeklilerle tatlı sohbetler başladı... Ümidimi kaybetmedim!.. Bir ara bankamatiğin yanında iyi giyimli, güler yüzlü, insanların kuyrukta beklemelerinden canı sıkıldığı beden dilinden anlaşılan genç biri gözüme ilişti. Sıra bana geldiğinde nerede çalıştığını sordum. Bankanın personeli olduğunu, içerdeki işleri hafiflediğinde kuyruğun daha hızlı yürümesi için özellikle yaşlı kişilere yardımcı olmak için dışarıya çıktığını, görevi olmamasına rağmen insanların kuyrukta beklemelerine dayanamadığını söyledi. Sonradan bu gencin bu kamu bankasıyla zoraki olarak evlendirilen özel bankadan gelen personelden olduğu anlaşıldı. Yani, müşteri memnuniyetinin rekabetle baş etmede en önemli husus olduğunu hücrelerine kadar hisseden bir kurum kültürünün yansıması. Sıcacık bürosunda oturmak ve 'Müdür beni dinlemez ki abicim' diyen hizmetlinin tafrayla da olsa getireceği çayı yudumlamak varken soğukta titreyerek insanlara yardımcı olmaya çalışan bir davranış. Ümidimiz özel bankanın kültürünün kamu bankasının kültürüne baskın çıkması. Aksini düşünmek bile istemiyorum.