Şirket Ombudsmanları

Tenkit etmek, malum insanoğlunun en hoşuna giden fiillerden. Ancak sadece tenkit etmekle bir yerlere varmasının idrakine varan insanlar uzun yılların tecrübeleri sonunda kısmî ve analitik teşhislere dayanan tenkitler yerine, sistem bütünlüğü içinde meselelere yaklaşıp "İyileştirme önerileri" ortaya koyma alışkanlığına yaklaşmaya başladılar. Bu yeni anlayışın iş ve yönetim hayatına en güzel yansımalarından biri de "Toplam Kalite Anlayışı"ya da "Yönetimde Mükemmellik Yaklaşımı" olarak isimlendirilen "Total Quality Management" tekniğidir. Bu yönetim sisteminin en önemli unsurlarından biri malum "Kalite çemberleri" olarak da anılan "İyileştirme takımları"dır. Bu takımların emirle değil, gönüllü olarak oluşmasına imkân veren kültürel alt yapıya sahip olan organizasyonlar, şirketler, devletler kalitelerini her an ve küçük adımlarla artırmayı, dolayısıyla "iyileşmeyi" becerebiliyorlar. Bu kültüre sahip olmayan ortamlarda en mükemmel iyileştirme önerileri de heba olup gidiyor. Ama bütün bunlara rağmen insanlar iyileştirme önerilerinden çok tenkitlere önem veriyorlar. Geçen hafta pek âdetim olmadığı halde bir tenkit yapmış, İzmir Otogarı'nın giriş, çıkış ve yolcu gönderme karşılama düzenini eleştirmiştim ya. Aman efendim İzmir'de dolaştığım sürece birçok kişiden bu yazımla ilgili tebrikler takdirler aldım. Ancak bu takdir ve tebriklerin sahiplerine bu işin iyileştirilmesi yönünde bir teklifleri olup olmadığını sorduğumda, istisnasız hepsinin "kim dinler bizi kardeşim" paradigmasına sahip olduklarını gördüm. Siz bir köşe yazarı olsanız "okunur ve söylediklerine önem verilir bir yazar olma derdiniz de varsa" tenkitlere mi yönelirsiniz, iyileştirme önerilerine mi? O zaman hiç kimse köşelerinde yıllardır önüne geleni tenkit eden, hatta bu işi iftira boyutlarına taşıyan yazarlara kabahat bulmasın. Onlar tabiri caizse "Ekmek davaları" için uğraş vermektedirler. Aynı konuyu şirketler bazına indirgeyecek olursak, "İyileştirme önerilerini" teşvik edecek bir ortam oluşturmak yöneticilerin belki de en önemli uğraşları olmalıdır. Zaten yıllar boyu ortaya atılan yönetim modellerini yakından incelersek hep bu kültürün oluşmasına katkıda bulunmaya yönelik düşünce tarzına rastlarız. İnsanlara rahat bir şekilde konuşma, tartışma, öneri sunma imkânını sağlayacak takım anlayışına, iletişim kültürüne sahip olan şirketler bundan böyle ayakta ve hayatta kalabilecekler. Yazının sonunda İzmir Otogarı için iyileştirme önerisi yerine tenkit yaptığım için, otogarın yapımında emeği geçen herkesten özür diliyorum. Bu arada pazarlamanın gerçek ustalarından olan Philipp Kottler'in bir kitabından aklımda kalan bir iyileştirme önerisiyle bugünkü sohbeti noktalıyorum. "Şirket içi patent ofisi" Kottler, şirketlere yeni buluşlar ve iyileştirme önerilerinin etkili bir şekilde toplanabilmesi için "Yeni Buluşlar ve Öneriler Müdürlükleri" kurmalarını, bu bölümlerin başına yaşlı, tonton, sevimli, yanına yaklaşılabilir, bilgili, tecrübeli, sabırlı ve en önemlisi güvenilir kişileri getirmelerini tavsiye ediyor. Bir bakıma "Şirket içi patent ofisi" ya da son zamanların daha moda olan deyimiyle "Şirket Ombudsmanı" belirlemeyi öneriyor. Böyle birini bulsam genel müdür ya da CEO yaparım demeyin, "Şirket Ombudsmanları", genel müdürlerden daha önemli olabilirler. Bunu da bugünün ahkam kesmesi kabul ediverin! İyileştirme önerileriniz, tenkitlerden çok olsun!