Vizyon+Yetenek=Başarı

CRM Institute Turkey tarafından düzenlenen "İnsan, Proses ve Teknoloji" konferansı, Çırağan Sarayı'nda geniş bir katılımla gerçekleşti. CRM konusunda "Dünyayı en çok etkileyen kişiler" arasında gösterilen ve dünya çapında 32 CRM projesine imza atan CRM gurusu Barton Goldenberg, başarılı CRM modellerinde iyi entegrasyonun nasıl olması gerektiğini uygulamalardan örneklerle anlattı. Goldenberg, teknolojiye ayrılan 1 dolara karşılık, eğitime 1,5 dolar ayrılması gerektiğini, CRM'in bitmeyen ve sürekli büyüyen ve gelişen bir süreç olduğunu söyledi. Konferansta, CRM'de başarıya giden yollar tartışıldı. CRM'in bir bütün olarak ele alınması gerektiğini ve teknolojinin bütünün sadece bir parçası olduğunu belirten Goldenberg, tüm bileşenlere gereken önem verilmediği sürece CRM projelerinin başarıya ulaşamayacağını söyledi. Konferansta, projelerde 10 kritik başarı faktörü incelendikten sonra, şirket ihtiyaçlarına en uygun CRM yazılımının nasıl seçilmesi gerektiğine ilişkin ipuçları ve örnekler verildi. Etkinliğin öğleden sonraki ilk bölümünde Hürriyet İnsan Kaynakları Gazetesi Yöneticisi Yaprak Özer, Barton Goldenberg ile katılımcıların sorularıyla şekillenen bir söyleşi gerçekleştirdi. Daha sonra yine Yaprak Özer yönetiminde, CRM'in insan boyutunun tartışıldığı bir forum yapıldı. Foruma, IDM İş Geliştirme Direktörü Julie Foster, IBM Türk'ten İnsan Kaynakları Bölüm Müdürü Aysun Barın, Hewitt Associates'ten Cengiz Gürleyik ve Korn/Ferry International'ın Türkiye Ülke Müdürü Şerif Kaynar katıldı. Kendi şirketlerinin çalışanlarından örnekler vererek CRM'de insan faktörünü tartışan konuşmacılar, eğitimin öneminden ve aranan insan özelliklerinden bahsettiler. Kuruluşların eğitime verdiği önemin gün geçtikçe arttığına dikkat çeken Julie Foster, başarıya ulaşmak için iyi bir eğitim planlamasının şart olduğunu söyledi. Şerif Kaynar, CRM'in en büyük ayağının insan olduğunu ve bilgiyi paylaşan insan faktörünün önemli olduğunu ifade etti. Önümüzdeki üç yılda, geçtiğimiz 20 yıla oranla daha fazla gelişim yaşanacağını söyleyen Kaynar, buna ayak uydurabilen, bilgi paylaşımı yapabilen insanların öneminin artacağına dikkat çekti. Aysun Barın ise, CRM'in sonu olmayan bir süreç olduğunu belirterek, her düzeyde beceri ve gelişim planlarının yapılması gerektiğini belirtti. Rol tanımlarının iyi belirlenmesi gerektiğinden bahseden Barın, özendirme planlarının ve performans modellerinin önemine dikkat çekti. Forum konuşmacılarından Cengiz Gürleyik, sürekli yenilik özelliği ve çalışma ortamının özelliklerini anlatırken müşteri odaklı, ürün odaklı, operasyon odaklı çalışmalardan örnekler verdi. Katılımcıların soru ve yorumlarıyla gelişen bölümde konuşmacılar, CRM uzmanı kişilerin taşıması gereken özellikleri belirttiler. Konferansta; yaşanan gelişmelerle beraber aranılan niteliklerin de yükseldiği belirtilirken, bu görevi yürütecek kişilerin global, değişime ayak uydurabilen ve değişik kültürlerle çalışabilecek nitelikte kişiler olmaları gerektiği ve CRM kariyerinin ileride öneminin artarak gelişeceği konusunda fikir birliğine varıldı. Kriz dönemlerinde insanlardan çok kolay vazgeçilebildiğine dikkat çeken konuşmacılar müşteri ile kurulacak ilişkinin kriz sürecinde daha da önemli olduğunu vurguladılar. Konferansta CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) projesi yürütülen veya bu projeleri uygulamayı hedefleyen kurumları başarıya götürecek 10 önemli faktör ele alındı. Barton Goldenberg'in konuşmasından aldığımız bazı notları aşağıda sizlerle paylaşıyoruz. AJANDA 19 Mart, Liderlik, İDEM, 0 (212) 454 35 35 19-20 Mart, Prezentasyon Teknikleri, Dinamik, 0 (216) 330 22 06 20 Mart, Krize Dayanıklı Şirket Kültürü, İDEM, 0 (212) 454 35 35 20-21 Mart, Etkili Sunum Teknikleri, AA, 0 (212) 232 12 10 20-22 Mart, Problem Çözme ve Karar Verme, CASE, 0 (212) 287 40 45 22 Mart, Müşteri Odaklı Satış, İDEM, 0 (212) 454 35 35 KİTAP Köşesi İşinizi, aşağıya inen bir asansörde yukarı çıkmaya mı benzetiyorsunuz? Patronunuz size karındeşen Jack'i mi hatırlatıyor? Geleceğiniz, 25 wattlık bir ampul kadar sönük mü görünüyor gözünüze? Bu sorulara yanıtınız "Evet" ise, İşyeri Gazileri'nin arasına hoşgeldiniz. İşte, sizi bir yandan güldürürken bir yandan da düşündürecek bir kılavuz. Mesajı son derece yalın, ama bir o kadar da güçlü: Savaş yaralarınıza bakıp bakıp ağlamayı kesin. Onların üstüne çıkın... Sistem Yayıncılık Tel: 0 (212) 293 83 72 Barton Goldenberg'in konferansından notlar ğ CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir iş yapma yöntemidir. ğ CRM'in başarısının % 50'si insanlara bağlıdır. İnsanların bunu hayatlarının bir parçası olarak kabul etmeleri gerekmektedir. % 30'u proses'e, % 20'si ise teknolojiye bağlıdır. Bunların üçü aynı anda olmalıdır. ğ "Vizyon + yetenek + güdüler + kaynaklar + hareket planı = Başarılı değişim" ğ İnsanların değişimi çok zordur, eğer kötü bir prosesiniz varsa durum daha da kötü olur. ğ Her proses doğrudan müşteriye bağlıdır. Şirketin değişik departmanlarının ortak olarak müşteri ile çalışması lazımdır. Bu proseslerin birbirleriyle iletişim içinde olmaları gerekmektedir. ğ Teknoloji bakımından neleri kullanmanız gerekmektedir? Cisco Systems işlerinin % 82'sini on-line olarak yapıyor. ğ Zaman yönetimi, satış yönetimi, iletişim yönetimi, müşteri ilişkileri merkezi, e-pazarlama, e-iş, bilgi paylaşımı, iş mükemmelliği CRM'in altındaki uygulamalardır. ğ Elektronik müşteri, internetten alışveriş yapanlardır. Şirket olarak siz e-müşteriye hazır mısınız? ğ CRM'i ben şu nedenlerle savunuyorum. a) Üretkenliğin artması b) Maliyetin düşürülmesi c) Yüksek derecede müşteri memnuniyeti d) Müşteri sadakati Müşteri ilişkilerinde 10 başarı faktörü 1. Otomasyon yapılacak işlerin tespiti 2. Bazı şeylerin otomasyona bağlanması 3. Yönetimin desteğinin kazanılması 4. Çabuk olarak teknoloji ve bilgiyi çalıştırmak 5. Kullanıcı mülkiyetini güvenceye almak 6. Sistemin prototipinin bulunması 7. Kullanıcının eğitimi 8. Personelin motivasyonu 9. Sistemin yönetilmesi 10. Yönetime bunlardan bilgi verilmesi Kısa kısa... 'İnsan Kaynakları Yönetimi Konferansı' Management Centre Europe, bu yıl 33. "İnsan Kaynakları Yönetimi Konferansı"nı, 4-6 Nisan 2001 tarihleri arasında Barcelona'da gerçekleştirecek. Uluslararası platformda düzenlenen en kapsamlı "İnsan Kaynakları Yönetimi Konferansı" olma özelliği bulunan zirvede insan kaynakları, her yönüyle ele alınacak. Aralarında Stephane Garelli, Patrick Dixon, Arie de Geus, Steve Haeckel, Wayne Brockbank, Bruce Tulgan, Karl-Erik Sveiby ve Richard Beatty gibi dünya çapında çalışmalara imza atmış otoritelerin de bulunduğu konuşmacılar, bilgilerini katılımcılarla paylaşacaklar. Şirketlerin insan kaynakları alanındaki ihtiyaçlarını saptamayı amaçlayan konferans, bu ihtiyaçlara uygun yapısal ve çevresel değişiklikleri belirlemeyi de hedefliyor. Konferansta ayrıca, insan kaynakları stratejilerinin pratik uygulamalarından kesitlerin sunulacağı eşzamanlı seminerler de yer alacak. Her gün, iki kez gerçekleştirilecek seminerlere Sue Jones, Ruth Ann Lake, Gunnila Masreliez Steen, Herman Gilligan, Huber De Neve, Herman Bouwman, Richard Savage, Stephen Morgan, Antonio Linares, Mike Johnson gibi dünyaca ünlü insan kaynakları uzmanları katılacak. Üç gün sürecek olan "İnsan Kaynakları Yönetimi Konferansı", tüm dünyadan birçok insan kaynakları uzmanını biraraya getirerek, ortak bir bilgi platformu oluşturacak. Krize hazırlık Şirketler krizden çıkış için arayış içerisinde. Özellikle stoklarını eritmek, maliyetleri düşürmek ve satışları artırmak için yoğun bir gayret sarfediyorlar. Konu ile ilgili görüştüğümüz İDEM'den Akın Öner Gülce: "Krizden güçlenerek çıkmak isteyen şirketler eğitime ve reklama yatırım yapıyor. Bütçesini eksiltmek şöyle dursun, ek yapmanın yollarını arıyorlar. Çünkü biliyorlar ki, krizden güçlenerek çıkmanın en iyi yolu bu dönemde çalışanların moral ve motivasyonunu yüksek tutmaktır. Bunun için Krize Dayanıklı Şirket Kültürü ve Müşteri Odaklı Satış seminerlerine yoğun ilgi var" diye konuştu.